Las estructuras de las
organizaciones ahora se muestran de una forma dispersa, por lo cual se necesita
la integración de todos sus componentes para así llevar a cabo el
funcionamiento de una empresa que se encuentre actualizada. Su integración
podría facilitar el enfoque administrativo a un punto de constante aprendizaje
y conocimiento de la organización y cumpliendo por tanto sus objetivos, así
como también sobresaliendo ante la competencia.
Las tecnologías de información serían por tanto las
herramientas que permitirían la compartición de información de manera rentable
y confiable. Las organizaciones deben estar en permanente actualización en
cuanto a las necesidades del cliente, por lo cual debe estar en constante
aprendizaje, disponiendo así de las herramientas de información.
Las empresas deben contar con funciones fundamentales,
teniendo un tipo de organización y fundamentándose en 3 pilares como lo son:
formación, información y comunicación. La actualización y aprendizaje es
importante para la empresa por lo cual se habla del learningorganisation
(organización de aprendizaje). Según los doctores García Echeverría y Marr en
el libro La dirección corporativa de los recursos humanos: “La empresa moderna
tiene que ser una organización que aprende permanentemente y no una
organización que sabe”.
La estructura organizativa debe estar en adaptación y
aprendizaje constante, integrando las herramientas necesarias para cubrir las
necesidades de los clientes. Como primer punto se hablará de las herramientas
de formación, como los sistemas de
enseñanza asistida por ordenador, la segunda herramienta son las de información en la cual se habla de data
warehouse, data mining, DDS e ISS. Por último se presenta la comunicación entrando de esta forma los
call center y el internet e intranet.
Herramientas
de Formación
Las herramientas de formación del personal de una empresa
son decisivas para una buena rentabilidad de la misma, aquí se habla del
aprendizaje adquirido para ponerlo en práctica inmediatamente, pero si no es
así también es funcional para la empresa. De igual forma pueden existir
inconvenientes que bloqueen esta herramienta como es la pérdida de tiempo,
cuando el entrenamiento de la persona es no individualizado. Es esencial que el
tiempo sea limitado, por lo cual existen los Sistemas de Enseñanza Asistida por
Ordenador (EAO).
EAO
Según Feliz Cuesta, los sistemas de enseñanza asistida
por ordenador, es un sistema de formación basado en sistemas informáticos, cuya
integración en los sistemas de información corporativos permite una
actualización permanente de los niveles de conocimiento y capacitación del
capital humano de la empresa.
Los EAO cuenta con una infinidad de ventajas que lo hace
rentable para la empresa; la disponibilidad del sistema de aprendizaje va a
estar siempre las 24 horas del día presente sin necesidad de la presencia del
tutor, permitiendo que el empleado adquiera conocimientos sin necesidad de
estar en su horario laboral, también dejando a un lado las distancias y
teniendo flexibilidad de horario.
Un aspecto importante es la enseñanza individualizada, lo
que permite que el aprendiz no se retrase por otros compañeros, teniendo en
cuenta el tiempo que lleva tomar la asistencia y cumpliendo con él. La
enseñanza también permite simular situaciones de la vida real y ponerlas en
práctica.
Herramientas
de Información
Las empresas manejan grandes volúmenes de información los
cuales son importantes para la productividad de la empresa, teniendo como
principal objetivo la competitividad, lo cual genera una anticipación de los
requerimientos de los clientes, a través del conocimiento de sus tendencias.
Los sistemas de información manejan su comportamiento en
las empresas centrando todos sus datos obtenidos por sistemas operacionales y
fuentes externas los cuales van dirigidos al Data Warehouse, para ser
explotados por distintas herramientas de información.
Los sistemas de información no eran como los conocemos
ahora, solo se manejaba el procesamiento del dato como tal, manteniendo la información
centralizada. Con la aparición de las PCs esto cambio ya que nacen las
estructuras departamentales, con la cual se compartía la información por una
red local. Luego se planteo en como capturar los datos necesarios para la
productividad la empresa, con lo que aparecen las tecnologías de información.
Las herramientas de Información son:
·
Data
warehouse
Es
un almacén de grandes volúmenes de información, datos en gran cantidad interna
y externa. Trabaja con reagrupación y almacenamiento en nuevo repositorio para
tener una buena ubicación que permite la explotación de los datos.
El data warehouse como una gran base de
datos o un fichero de datos que sirve para la fácil localización de un dato
para el uso que pueda darle la empresa para su producción. El Data Warehouse
trabaja como base de datos que puede ser integrado en distintos datos, tener
distintos temas y poseer un registro histórico. A continuación información
detallada de su diferenciación:
·
Data
Mining
Data
Mining o Minería de Datos, si el warehouse era como la base de datos, este
vendría siendo el algoritmo de búsqueda. Trabaja buscando un dato en un gran
volumen de datos y así encontrar relación con otros datos o información. Muy
importante en cuanto al marketing y producción ya que predice el historial de
acciones a tomar del cliente.
Esta
herramienta trabaja con otro conjunto de herramientas que están a su
disposición como:
-
Clustering o agrupamiento,
herramienta que permite la identificación de tipologías o grupos que guardan
similitudes. Se trabaja de forma dinámica. Importante para el balanceo de
globalización y micro segmentación de mercados locales.
-
AssociationPatternDiscovery:
asociación que se establece entre diferentes sucesos, determina la fórmula por
la que un proceso provoca otro.
-
SequentialPatternDiscovery:
importante la variable del tiempo, ésta descubre la acción siguiente y el
tiempo que tomará.
-
PatternMatching: comprobación de una
determinada secuencia de fichas para la presencia de los componentes de algún
patrón.
- Forecasting: estimación y el análisis
de la demanda futura para un producto, utilizando los datos históricos de
venta, estimaciones de marketing e información promocional. Pasado -Futuro.
-
Simulación: generación de múltiples
escenarios, evaluación del comportamiento de una decisión.
- Optimización: maximización y
minimización.
- Scoring o clasificación: agrupación de
herramientas que permiten la asignación de un elemento a un grupo.
·
Los Decision Support Systems (DSS)
Continuando
con las necesidades de información en las compañías y después de explicar la
gran importancia del Data Warehouse y el Data Mining en el contexto de mantener
la información relevante para las compañías a través de las bases de datos
estructurados, nos encontramos con los Decision Support Systems o DSS, estos se
pueden definir como un instrumento de ayudo orientada al nivel táctico de la organización
que simula diferentes escenarios que faciliten la toma de decisiones.
Nos estaríamos refiriendo a los sistemas Whatif, es
decir, que pasaría si en cierto momento ocurre un cambio en la organización o
un acontecimiento inesperado, como reaccionaria la empresa en estas
situaciones, esto se presenta de forma sencilla lo cual permite su
entendimiento fácil y rápido. Por eso podemos indiciar que los DSS son
herramientas que permitirán a los niveles operativos de la organización tomar
decisiones de acuerdo con aproximaciones correctas a la realidad y no con
suposiciones o imaginaciones.
·
ON-LINE
ANALYTICAL PROCESSING
Dentro de este
contexto mencionaremos las herramientas denominadas On-Line
AnalyticalProcessing (OLAP), que en sus versiones para bases de datos
relacionales se denomina ROLAP y cuando se centra en bases de datos multidimensionales
se denomina MOLAP.
Podemos definir las
OLAP como una serie de Herramientas que hacen énfasis en la
transformación de datos que podemos encontrar en las bases de datos de las
organizaciones en información que pueda ser analizada de forma rápida y eficaz
para poder ayudar en la toma de decisiones. La pregunta esta en como pasar los
datos desde las bases de datos para alimentar el proceso OLAP, siendo este uno
de los factores fundamentales cuando se elige la herramienta, es decir, el
ajuste de la herramienta con sus capacidades de carga de datos y la volatilidad
de los datos fuente que tienen.
Una de las partes importantes del OLAP es el
procesamiento, estas herramientas pueden procesar una gran cantidad de datos y
realizan una gran cantidad de cálculos complejos en un corto tiempo, permitiendo
que la información que proporciona estos cálculos seafácil de entender, estas
herramientas pueden ser aplicadas a una gran variedad de consultas como por
ejemplo:
-
Tendencias
de Ventas: en una empresa se puede tener un grupo de vendedores que
se encuentran en el departamento de ventas de una región en específica, con el
OLAP se pueden procesar todos los datos que emita este departamento para
obtener una gran cantidad de información acerca de este departamento como lo
pueden ser: estadísticas que venta de cada trabajador, objetos más vendidos
entre otros.
Podemos
establecer las siguientes reglas o recomendaciones para evaluar correctamente
una herramienta OLAP.
1- Concentrarse
en OLAP como un entorno de desarrollo de aplicaciones y no como una simple herramienta.
2- Buscar la herramienta que se ajuste a las
necesidades de trasvase de datos desde las bases de datos.
3- Determinar
si OLAP puede escalarse para ajustarse a sus necesidades.
4- Decidir
quién tendrá el control, si hay necesidad de escribir la base de datos.
5- Elegir
de acuerdo con las aplicaciones y en base a la tecnología.
6- Decidir
la cantidad de análisis que realmente precisa.
7- Ajustar
el rendimiento y la flexibilidad a la necesidad de interactividad.
·
Los Executive Information Systems (EIS)
Adentrándonos más en la
organización, nos encontramos con los niveles de dirección donde las decisiones
que deben tomarse afectan a la estrategia de la empresa, por lo que si en los
otros niveles la información era de suma importancia más lo es en este nivel y
estas van a la mano de las nuevas tecnologías de la información.
Los Executive Information Systems (EIS) son herramientas
que transformar los datos en información viable, esta información se emplea
para mejorar la toma de decisiones, esto es algo de lo cual hemos hecho mucho
énfasis cuando se hablan de las herramientas de información en una organización,
pero algo que diferencia a los EIS de otras herramientas es que estas eran
originalmente orientadas solo para los altos ejecutivos de las empresas algo
que se ha expandido al paso del tiempo, estas herramientas se enfocan en poseer
una interfaz fácil de comprender y programas que se especialicen en diseños gráficos
con los cuales mostrar todo tipo de información necesaria para los usuarios en
las organizaciones, ya que estos usuarios normalmente no tienen un gran
conocimiento en el área de la informática.
Por lo tanto, se trata de presentar la información
necesaria ante los altos niveles ejecutivos en la empresa, y dicha información
debe cumplir cuatro características fundamentales:
-
Global: que
de una visión amplia de todos los factores que afectan a la actividad.
-
Relevante: la
información que soporta tanto la gestión por procesos de negocios como por
funciones.
-
Consistente:
entre la información que reciben los niveles operativos y la que recibe la alta
dirección y cada una en su propio lenguaje.
-
Oportuna: de
tal forma que pueda usarse de manera eficaz y con antelación.
La
importancia de la herramienta tecnológica como tal, se encuentra en que la
elaboración de los datos para convertirlos en información requiere menores
recursos y menos tiempo, lo que facultara a la dirección para tener en el
momento que lo precisa, una información elaborada, actualizada y digerible que
le permitirá tomar decisiones perfectamente sustentadas.
Características
Técnicas y Funcionales típicas de los productos EIS
|
Funcionales
|
Técnicas
|
|
Facilidad
de uso
|
Entorno
de fácil desarrollo
|
|
Rapidez
en las respuestas
|
Facilidad
de mantenimiento
|
|
Flexibilidad
en el reporte
|
Herramientas
de conectividad
|
|
Facilidad
de Análisis y manipulación de datos
|
Sistemas
de seguridad
|
|
Gráficos
integrados
|
|
|
Capacidad
de acceso a fuentes de datos
|
|
Analizando estas herramientas como lo hemos hecho
previamente podemos darnos cuenta que las dificultades con estas pueden ser muy
mínimas comparadas con las ventajas que proporcionan estas herramientas, algunas
de sus ventajas y desventajas pueden ser:
Ventajas
-
Reducción
de tiempo: ya que los algoritmos en estos sistemas son
tan complejos que realizan cualquier cálculo o trasformación de datos a
información en un corto tiempo, lo cual permite que los usuarios tengan más
tiempo para enfocarse en otras actividades en la empresa.
-
Flexibilidad
y adaptación de los sistemas de información a los procesos de negocio: Estas
herramientas son flexibles lo cual le permite ser adaptada a cualquier empresa
y área de trabajo.
-
Posibilidad
de realizar cualquier tipo de consulta: desde estadísticas de venta
para ver futuras tendencias en los compradores, hasta datos de marketing
relevantes a organización.
Desventajas
-
Escasa
experiencia de los instaladores: las personas que instalen
los programas necesarios tienen que tener conocimientos de informática y las
nuevas tecnologías.
-
Conocimientos
de los usuarios de información: para poder realizar
correctamente las actividades.
·
Herramientas
de la Comunicación
Anteriormente hemos podido abordar dos pilares de las Tecnologías
de Información como facilitadoras e integradoras y ahora vamos a comentar
acerca del tercer y último pilar, la comunicación y las diferentes herramientas
que se pueden encontrar en una empresa las cuales mejoran este pilar. Podemos
decir según Cuesta, Fèlix que “la
necesidad de la comunicación se centra en que es fundamental para desarrollar
las nuevas formas de trabajo, en concreto permitirá fácilmente el trabajo en
grupo y realimentara todo el sistema manteniéndolo vivo y actualizado”, lo que
quiere decir es que las empresas modernas hacen enfoque en el trabajo en equipo
para maximizar el uso de las diferentes destrezas de sus trabajadores y por lo
tanto están siempre están pendientes de nuevas tecnologías y herramientas que
faciliten la comunicación entre los grupos de trabajos lo cual se ve
implementado en los conceptos de Groupware y de Workflow.
Cuando se habla de Herramientas de comunicación en las
empresas modernas no solo se refiere a mejorar la comunicaciones entre los
diversos grupos de trabajos y culturas que están dentro de la organización sino
también en mejorar la comunicación con sus clientes y los proveedores, lo cual
se explicara más detallada cuando se hable de los Sistemas de Atención al
Cliente (SAC) y los servicios de Video Conferencia.
·
Groupware
Según
Cuesta, Fèlix Groupware se define “como un conjunto de aplicaciones que permite
la fusión de los tres conceptos básicos del trabajo en la empresa moderna, la
Comunicación, la Colaboración y la Coordinación, basada en las nuevas
tecnologías de la información”, lo que se refiere es que estas herramientas
permiten disminuir las distancias, lo cual mejorara el involucrar a los
empleados en los diversos proyectos en común y en definitiva podrá ayudar a
organizar la forma de trabajo.
En otras palabras estamos frente a un concepto que
permite involucrar a personas en el proyecto común facilitando la
retroalimentación y antes de profundizar en el concepto de Groupware se debe
mencionar los 3 pilares del mismo los cuales podemos observar en la siguiente
imagen:
Estos pilares son la Organización, las Personas o
recursos humanos y la Tecnología los cuales son los verdaderos sustentos del
Groupware, algo que siempre se debe tener presente es que estos tres pilares
deben estar siempre perfectamente sincronizados para poder lograr una mayor
rentabilidad de las herramientas que se plantean en el Groupware.
El paraguas global del Groupware se presenta muchas
aplicaciones de las que se pueden mencionar, pero la que se podría decir como
la más utilizada seria:
Mensajería:
consiste en la transmisión de mensajes entre los diferentes usuarios del
sistema, pudiendo citarse de forma especial al correo electrónico, por su
importancia y el grado de utilización del mismo, si bien también podemos citar
las bases de datos de discusión, los tablones de anuncios, la integración con
la telefonía, el fax, entre otros.
El
correo electrónico se puede definir genéricamente como el intercambio de
mensajes escritos entre dos personas, utilizando un soporte electrónico y en
concreto una red de comunicaciones.
Se
puede comentar que el correo electrónico es una de las herramientas más
utilizadas en la empresa moderna, ya que sus ventajas sobrepasan sus
desventajas, pero es posible mencionar algunas de estas. Una de las desventajas
al momento de utilizar el correo electrónico en una empresa podría ser la
cantidad de información que esta pueda tener, que quiere decir, que un usuario
que este acostumbrado a utilizar esta herramienta puede darse cuenta que puede
llegar un momento en el cual sea un poco difícil de utilizar, por ejemplo al
momento de buscar algún documento y correo importante que se pueda encontrar en
su buzón de mensajes recibidos, ya que si no es precavido en eliminar los
mensajes que ya no sean importantes puede llegar a observar de que tendrá
muchos correos y esto puede ser algo confuso para el usuario.
Otra
de las desventajas podría ser para la organización, ya que el usuario podría
concentrar más su tiempo en leer y responder los correos electrónicos que en
realizar los diferentes trabajos que se tenga asignados en la empresa.
En
cualquier caso, los beneficios que pueden obtenerse de la utilización del
correo electrónico son muy superiores a sus inconvenientes, algunos de los
cuales que podemos mencionar son:
-
Inmediatez: en
el envío y recepción de la información.
-
Ahorro:
este es el beneficio quizás más importante, ya que el envió y la recepción de
la información se realiza de manera eficiente y con unos niveles de coste muy
inferiores a los de los medios tradicionales.
-
La
colaboración: que permitirá que personas separadas
físicamente puedan trabajar juntas en tiempo real.
·
Workflow
Workflow o en castellano “flujo de trabajo” es un
concepto que permite la optimización de procesos a través de las herramientas
que provee el Groupware. También se podría definir como una serie de
aplicaciones incluidas dentro del paraguas del Groupware que van guiando a los
usuarios a través de las diferentes actividades que tienen que realizar para
hacer su trabajo.
La instalación del Workflow en una empresa cambia la
forma de trabajo de la misma, por lo que el cambio cultural se hace absolutamente
fundamental, este cambio estará fundamentado en los siguientes puntos:
-
La Automatización
de las tareas diarias: generando listas de operaciones a
realizar y proveyendo automáticamente los datos necesarios para su realización.
-
El
Traspaso automático: de las tareas cuando termine una hacia la
siguiente en el proceso.
-
Lanzando
tareas a los sustitutos: cuando existen ausencias.
-
Lanzando
mensajes de alarma: cuando se superaran los tiempos previstos
para la ejecución de las actividades.
-
Equilibrando: la
carga de trabajo entre todos los empleados, de tal forma que no existan
sobrecargas que impidan la sincronización entre todos.
-
Contando
con la flexibilidad: necesaria como para que se puedan realizar
fácilmente mejoras en los procesos.
·
Sistemas
de Atención al Cliente (SAC)
Continuando con las herramientas de comunicación en una
empresa entramos al área enfocada a los clientes los cuales se centran en los
Sistemas de Atención al Cliente o SAC. Se puede definir como un sistema abierto
como un interfaz o cause de comunicación en la empresa y sus clientes, por lo
que es muy importante que sea realizado de manera eficaz y rentable de tal
manera que se debe aprovechar al máximo la tecnología.
En los sistemas de atención al cliente se utilizan
algunas herramientas para mejorar la calidad del servicio entre estos esta:
·
CustomerCall
Center
Nacen en la empresa como fruto de una estrategia clara en
la comunicación ya que su objeto primordial es mantener el contacto fluido, sistemático
y sencillo con los clientes, ya que esto anteriormente no se hacía tan
eficientemente, en tal sentido es fundamental indicar que el estudio exhaustivo
de los clientes y la segmentación correspondiente debe establecer una
clasificación denominadas con las siguientes iniciales (A B C).
Aà Los clientes de categoría A
son visitados por un comerciante una vez a la semana y mantener el contacto
telefónico permanente.
Bà Los clientes con categoría
B deben ser visitados una vez al mes y ser contactados telefónicamente.
Cà Los clientes de esta
categoría deben ser atendidos exclusivamente por teléfono.
Como se puede observar en el planteamiento anterior el
contacto personal es remplazado por el teléfono parcial y totalmente esto se
debe realizar sin traumas o diferencias. Por consiguiente para que esto suceda;
una vez que se ha tomado la iniciativa de crear el centro de atención
telefónica es fundamental seleccionar los tres componentes vitales del mismo.
-
El
personal: el personal es el responsable de cumplir con las
expectativas que poseen los clientes cuando estos entran en contacto con la
empresa.
-
Sistema
de información: tendrán que mantener informados de manera
amigable a los agentes para que puedan actuar con seguridad.
-
El
sistema telefónico: es uno de los elementos básicos de la
empresa, el cual debe adaptarse a las necesidades y tipo de servicios.
Procesos
de implantación de un CustomerCall Center:
El establecimiento de un
CustomerCall Center debe tener 7 pasos para su implementación.
1- Toma
consciente de decisiones
2- Comunicación
interna
3- Equipo
de trabajo
4- Infraestructura
tecnológica
5- Puesto
de trabajo
6- Selección
y entrenamiento de los agentes
7- Lanzamientos
del servicio
Ventajas
de los Sistemas de Atención al Cliente
-
Posibilidad de contactar de manera continua y
sistemática con los clientes.
-
Atención automática y servicio permanente de
24 horas al día, los 7 días de la semana.
-
El remplazo del contacto personal por el
trato personalizado.
-
Sin limitaciones geográficas.
Destacando
la gran importancia de los sistemas de atención al cliente es primordial
indicar que estos han sufrido varias modificaciones entre estos se podría
mencionar:
La primera etapa: la
atención se realizaba frecuentemente a través de llamadas a las oficinas.
Segunda etapa: en
esta se establece una plataforma de atención telefónica donde los clientes
utilizan el teléfono como un canal habitual.
Tercera etapa: se
establece el call center lo que exige un servicio telefónico de calidad.
Cuarta etapa: se
establece el customercontact center en el cual los clientes acceden a
diferentes canales de información.
·
Sistemas
de Videoconferencias
Las videoconferencias pueden definirse como un servicio
que permite mantener reuniones virtuales entre dos o más ubicaciones físicas
mediante la transmisión de voz e imágenes utilizando tecnología digital, es de
señalar que esta herramienta ha permitido mejorar la calidad y reducción de
gastos, ahorro de tiempo, costos de viaje y permite la aceleración en la toma
de decisiones así como el contacto con los clientes donde se encuentren.
·
Internet
Las
tecnologías de información cuentan con un catalizador conocido mundialmente
como lo es, el internet. Es conocida como
unared de redes, es decir, una
red que no sólo interconecta computadoras, sino que interconecta redes de
computadoras entre sí. Una red de
computadoras es un conjunto de máquinas que se comunican a través de algún
mediocon el objeto de compartir recursos.
Historia del Internet
El siguiente histograma muestra la trayectoria
que ha tomado el internet desde sus inicios
Debemos resaltar que la
arquitectura del internet es alterable, ya que existe un constante movimiento
demográfico y continuos cambios a los cuales debe adaptarse el internet. De
esta forma hablaremos de los tipos redes de redes que componen el conjunto de
internet:
-Redes
Corporativos: están permiten la conexión de diferentes usuarios en una
misma red que puede ser local en un edificio, hasta una red más amplia
dependiendo del alcance de la empresa.
-Redes de Operadores Locales: garantizan
la conexión global.
-Redes de Transito: conexión
a nivel mundial de todos los operadores locales
·
Tienda
Virtual o Comercio Electrónico
El
comercio electrónico es una metodología moderna para hacer negocios que detecta
la necesidad de las empresas, comerciantes y consumidores de reducir costos,
así como mejorar la calidad de los bienes y servicios, además de mejorar el
tiempo de entrega de los bienes o servicios. Por lo tanto no debe seguirse
contemplando el comercio electrónico como una tecnología, sino que es el uso de
la tecnología para mejorar la forma de llevar a cabo las actividades
empresariales.
·
Intranet
Una Intranet es
una red de ordenadores privada basada en los estándares de Internet.
Las Intranets utilizan tecnologías de Internet para enlazar los
recursos informativos de una organización, desde documentos de texto a
documentos multimedia, desde bases de datos legales a sistemas de gestión de
documentos. Las Intranets pueden incluir sistemas de seguridad para la red,
tablones de anuncios y motores de búsqueda. Una Intranet puede extenderse a
través de Internet. Esto se hace generalmente usando una red
privada virtual (VPN).
- https://www.masadelante.com/faqs/intranet
-
Cuesta, Fèlix, La empresa virtual. Editorial MC Graw Hill. España 1998
- http://www.e-abclearning.com/queesvideoconferencia
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